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¿Qué es SLA en una empresa?
Un acuerdo de nivel de servicio (o SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente. Entre otras cosas, define sin lugar a dudas las expectativas que deberán cumplirse entre ambas partes sobre la calidad del servicio prestado.
¿Por qué son importantes los SLA?
Es muy importante que el SLA recoja la información de contacto del proveedor y del cliente para situaciones de mal funcionamiento, incidencias con el servicio y otras circunstancias que requieran comunicación. Además, se deberá recoger el periodo en el cual se pueden realizar llamadas para la atención técnica.
¿Cómo hacer ANS?
¿Cuáles son las cláusulas más importantes en un ANS?
- Descripción y especificación del servicio o producto;
- Descripción de la demarcación de un servicio o producto (lo que no está incluido);
- Duración del contrato y las condiciones para alargarlo;
- Descripción de los procedimientos para la seguridad de los datos;
¿Qué son los SLA y para qué sirven?
Los SLA también se pueden usar para actividades relacionadas con el proceso cuando hace falta definir, monitorizar y medir el cumplimiento. Esto puede comprender el asistir a reuniones formales, los objetivos para respuestas a quejas y cumplir con los plazos para enviar facturas.
¿Qué es el SLA de servicio?
¿Qué es el SLA de servicio? El SLA de servicio determina pautas específicas para el equipo de servicio con el fin de garantizar una excelente experiencia para el cliente.
¿Por qué es importante revisar el SLA?
Con el paso del tiempo, las demandas pueden cambiar, por lo que es importante que el documento sea revisado periódicamente para que las pautas se redefinan según las necesidades del momento. Durante la elaboración del SLA, también es importante analizar los posibles escenarios de riesgo y anticiparlos.
¿Qué es un SLA y cómo debe ser diseñado?
Los SLA deben diseñarse inicialmente desde la perspectiva del cliente, considerando a los servicios que consume y a los requisitos empresariales para un buen servicio. Los niveles de servicios para servicios de IT y relacionados, como los Service desk, deben estar diseñados para cumplir con estos requisitos empresariales.