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¿Cómo se mide la ocupación en un contact center?
Multiplicando la duración promedio (TMO o AHT) por la cantidad de llamadas atendidas, obtendremos el Tiempo Operativo, que en total serán 336 min. Así, de acuerdo con la fórmula, el \% de ocupación será: \% Ocupación: 336 min / 420 min = 0,8 = 80.0\%.
¿Cómo se calcula el TMO?
Fórmula: TMO = Tiempo total de espera hasta ser atendido + Tiempo total de conversación + Tiempo total de tareas después de la llamada / número total de llamadas atendidas.
¿Qué es la ocupacion en Contact Center?
También denominado nivel de utilización de operador. Es el porcentaje de tiempo que los operadores invierten en atender una llamada en relación al tiempo invertido en la espera de llamadas entrantes.
¿Cómo se calcula la cantidad de operadores en un call center?
Para realizar ese cálculo se deben considerar aspectos como los siguientes:
- Pronóstico de llamadas.
- Duración promedio de las llamadas.
- Horario de operaciones.
- Distribución horaria de las llamadas.
- Objetivos de atención que pueden ser medidos en:
- Nivel de Atención (NA)
- Nivel de Servicio (NS)
- Tiempo medio de respuesta (ASA)
¿Cómo se mide el ACW?
ACW time: Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.) Por lo que la fórmula puede escribirse de esta manera. TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas.
¿Cómo sacar el Average Handle Time?
Se calcula dividiendo el tiempo total en espera (la suma de todas las llamadas) entre el número de llamadas recibidas.
¿Cómo se mide la productividad de un call center?
Indicadores de productividad de un call center: los 6 principales
- Duración promedio de la llamada.
- Calidad de llamada.
- Puntaje de satisfacción del servicio al cliente.
- Tasa de escalada.
- Tasa de resolución en la primera llamada.
- Tiempo de resolución.
¿Cómo calcular AHT call center?
¿Cómo reducir el TMO?
Cómo mejorar el Average Handle Time / Tiempo Medio Operativo
- Optimizar la formación de agentes.
- Capacitar a los agentes de manera contínua.
- Optimizar el direccionamiento de llamadas.
- Construir una base integral de conocimiento.
- Facilitar la comunicación interna.
- Grabar llamadas.
- Monitorear el desempeño de los agentes.
¿Cómo bajar el AHT?
¿Cómo calcular la ocupación de un salón?
(Si el salón fuese muy grande y tuviésemos muy pocas mesas, deberemos calcularlo con el coeficiente de 1.5 personas por m2 (en vez de contando las sillas), deberemos elegir obligatoriamente el método que nos dé una ocupación mayor. Cocina y zonas de detrás e la barra, según la tabla: 10 m2/pers. La cocina y la tras-barra suman 33 m2.
¿Cuáles son los indicadores de ocupación y utilización en call centers?
Los indicadores de ocupación y utilización en call centers son dos de los KPIs más importantes para este tipo de empresa. Si bien esa es una afirmación que puede aplicarse a todos los tipos de call centers y contact centers, su impacto es más prominente en las operaciones que operan recibiendo llamadas (inbound).
¿Cuál es el porcentaje de ocupación de un operador?
Multiplicando la duración promedio (TMO o AHT) por la cantidad de llamadas atendidas, obtendremos el Tiempo Operativo, que en total serán 336 min. \% Ocupación: 336 min / 420 min = 0,8 = 80.0\%. Entonces en nuestro ejemplo tendremos un operador con un porcentaje de ocupación del 80\% y una utilización del 87.5\%.
¿Cuál es la ocupación máxima de un espacio?
Cuando hablamos en términos generales de la ocupación máxima de un espacio como una habitación o un edificio entero, casi siempre viene determinada por el número de salidas disponibles con las que cuenta.