¿Cómo expresar una queja o reclamación?
Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Pues bien, la norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir: Datos del reclamante. Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.
¿Cómo atender correctamente una reclamación?
Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una reclamación. A saber: 1- Análisis objetivo de los hechos. – Escucha activa. No se trata de sólo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.
¿Cómo debe ser la gestión de las reclamaciones?
Las críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente. El motivo de la queja debe ser corregido de cara al cliente. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.
¿Cómo hacer una reclamación con un estado de ánimo alterado?
Es muy fácil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamación, lo haga con un estado de ánimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal. 2- Sondeo. Debemos extraer los datos más importantes que nos ayuden a hacer una buena valoración de la situación para poder pasar a la acción:
¿Qué es el seguimiento y cierre de una reclamación?
6- Seguimiento y cierre. – Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario. – Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por departamentos.
¿Cuáles son los factores fundamentales de una queja o reclamación?
Toda empresa u organización debe definir y dar a conocer a sus clientes, los canales o procedimientos mediante los cuales puede expresar una queja o reclamación. Para ello, deben considerarse dos factores fundamentales, como son la visibilidad (interna y externa) y la accesibilidad.