¿Qué es el libro de reclamaciones y para qué sirve?
– ¿Qué es el LIBRO DE RECLAMACIONES? Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).
¿Cuándo se utiliza el Libro de Reclamaciones?
Ante una queja o reclamo sobre un producto que se ha adquirido o la prestación de un servicio por parte de una empresa, el consumidor puede solicitar escribir en el Libro de Reclamaciones, para que su pedido sea atendido.
¿Cómo presentar una reclamación?
Presentar su reclamación realizando un escrito en cualquier formato, pero que contenga, por lo menos, los siguientes datos: Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante. Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
¿Qué es la gestión de las reclamaciones de clientes?
El motivo de la queja debe ser corregido de cara al cliente. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio. En prácticamente todas las empresas hay reclamaciones de clientes, nadie se libra del todo. Cuanto más grande sea la empresa, más críticas suele recibir.
¿Cómo expresar una queja o reclamación?
Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Pues bien, la norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir: Datos del reclamante. Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.
¿Cómo mejorar la calidad de las reclamaciones registradas?
Puede tratarse de un descuento o de un cambio de producto, por ejemplo, según el caso, pero debe saberse de antemano qué se puede ofrecer. Por otro lado, las reclamaciones registradas también deberán tenerse en cuenta a largo plazo en los procesos empresariales. Solo así puede mejorarse continuamente la calidad ofrecida.