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¿Cómo puede utilizarse un ticket para resolver un problema?
Los tickets de problema e incidente son útiles cuando más de una persona informa sobre un problema o una interrupción de servicio. Por ejemplo, cuando deja de funcionar la red inalámbrica de una oficina, varias personas podrían enviar tickets. Estos tickets se pueden tratar como informes de incidentes.
¿Qué es problema en ti?
Un problema es la causa o posible causa de varios incidentes. Los problemas pueden surgir por incidentes mayores que afectan a muchos usuarios, o incidentes recurrentes. Además, se pueden identificar los problemas en los sistemas de diagnóstico de infraestructura antes de que los usuarios se vean afectados.
¿Qué hace un Problem Manager?
La finalidad principal del incident management es minimizar el impacto negativo en el ambiente del cliente y su negocio. Es más, muchas veces no tienen procedimientos padrón e improvisan para resolver los incidentes. Existen herramientas que ayudan a las empresas gestionar y analizar los incidentes de los clientes.
¿Cómo saber si tengo una incidencia en el ticket?
En el caso de que haya algún cambio en el estado de la incidencia, también podrá leerlo en el ticket. Por ejemplo, si un tejador va a reparar un tejado, este sabe inmediatamente si el cliente ha informado de un incremento del número de tejas rotas. Una vez solucionada la incidencia, el operario lo marcará como tal en el ticket.
¿Qué es un ticket de atención al cliente?
Cuando un cliente contacta con atención al cliente, el personal que atiende dicha incidencia abre un “ticket” con la información de la incidencia o duda a tratar. Este ticket permanecerá abierto durante todo el seguimiento de la incidencia hasta que se haya facturado y/o resuelto la incidencia.
¿Cómo resolver los problemas sin abrir un ticket de soporte?
Sin embargo, es posible realizar una guía de soluciones sencillas para que los usuarios intenten resolver sus problemas sin necesidad de abrir un ticket de soporte. En algunos casos, el simple reinicio de la computadora puede ser la solución, en otros, el problema es la ejecución de muchos programas a la vez.
¿Qué es el sistema de ticketing o de seguimiento de incidentes?
El sistema de ticketing o de seguimiento de incidentes consiste en crear, gestionar y hacer un seguimiento de las incidencias y peticiones de los clientes. Cuando un cliente contacta con atención al cliente, el personal que atiende dicha incidencia abre un “ticket” con la información de la incidencia o duda a tratar.