¿Cómo manejar las quejas en un hotel?
Cuatro cosas básicas en la gestión de quejas:
- Tranquilidad. Calma al cliente. Entiéndelo y haz tuyo su problema.
- Seguridad y contundencia. Si ofreces una solución, no dudes.
- Agradece la queja. Siempre.
- Pídele disculpas, aún cuando no es problema del hotel .
¿Cuál es la multa por no tener el Libro de Reclamaciones?
Si el proveedor no cuenta con su Libro de Reclamaciones o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el Indecopi puede imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.
¿Qué pasó con los huéspedes de un hotel?
El hotel no ejerció un cuidado razonable mientras los bienes de los huéspedes estaban bajo su custodia. El hotel no proporcionó la seguridad adecuada y/o cerraduras en la habitación del hotel en correcto funcionamiento. El hotel no cumplió con los requisitos legales que les brindó el estado.
¿Por qué el hotel no es responsable por la pérdida o daño de sus huéspedes?
Generalmente el hotel no es responsable por la pérdida o daño de sus huéspedes, si la pérdida fue causada por la propia culpa del huésped. Por ejemplo, si de forma negligente usted termina perdiendo sus pertenencias, no puede culpar al hotel.
¿Cuáles son los hechos fuera del control del hotel?
Hechos fuera del control del hotel: muchos estados tienen leyes que protegen a los hoteles de la responsabilidad en actos que los hoteles no pueden controlar. Por ejemplo, los hoteles no son responsables de sus pertenencias si un acto de la naturaleza o un incendio destruye la propiedad.
¿Qué hacer si mi huésped habla demasiado rápido?
Si habla demasiado rápido, podrá confundir al huésped o irritarle y de la misma manera, si habla despacio o demasiado alto, parecerá condescendiente. Esfuércese para hablar claramente, con una voz fuerte y segura y un tono tranquilizante. En las interacciones cara a cara, las señales visuales y vocales resultan determinantes.