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¿Qué es el abandono en un call center?
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que el cliente abandona o termina. Este porcentaje te dirá qué tan satisfechos están tus clientes con los tiempos de espera y su experiencia en las llamadas. También ayudará a un call center a determinar si los sistemas de operación están desactualizados.
¿Cómo calcular la TMO?
Fórmula: TMO = Tiempo total de espera hasta ser atendido + Tiempo total de conversación + Tiempo total de tareas después de la llamada / número total de llamadas atendidas.
¿Cuáles son los KPIs de un call center?
Cuáles son los 5 KPIs más importantes en un Call Center
- Satisfacción del Cliente. Esta métrica es una de las más importantes para los Call Centers.
- Resolución en la Primera Llamada (RPL)
- Nivel de Servicio / Tiempo de Respuesta.
- Adherencia al Cronograma.
- Calidad del Contacto.
¿Cómo se calcula el AHT?
Se calcula dividiendo el tiempo total en espera (la suma de todas las llamadas) entre el número de llamadas recibidas.
¿Qué es una llamada abandonada?
Habitualmente se produce un abandono de la llamada por dos motivos: un menú engorroso, poco claro o excesivamente largo y el usuario cuelga. o bien, que una vez que el usuario queda a la espera, esta espera es excesivamente larga y opta por colgar.
¿Cómo se mide la adherencia en call center?
Si un agente tiene un tiempo de conexión de 8 horas por día, se le asigna un tiempo de descanso de 1 hora, lo que vendría a ser el tiempo auxiliar. Entonces, el tiempo que realmente se va a medir para la adherencia sería solo 7 horas. Si estas 7 horas la pasamos a minutos serían un total de 420 minutos.
¿Cómo medir la calidad de una llamada telefonica?
7 pasos para monitorear la calidad de las llamadas
- Contratar un equipo para monitorear la calidad de las llamadas.
- Desarrollar cuadros de mando.
- Diferenciar la monitorización en función de los tipos de llamadas.
- Reconocer comportamientos exitosos.
- Guarde las llamadas telefónicas principales como ejemplos futuros.
¿Cuál es la tasa de abandono de un call center?
Tasa de abandono: solo un 5 hasta 8 \% de las llamadas puede ser cancelado o terminado antes de la resolución. Si bien las métricas generales te darán una visión sólida de tu call center, también hay indicadores para el rendimiento de cada uno de tus representantes.
¿Qué es el servicio de notificación de llamadas abandonadas?
El servicio de Notificación de Llamadas Abandonadas es una herramienta adicional del Buzón de Voz Telcel, con el que cuentan la mayoría de los usuarios que tengan activado el servicio de buzón y cuyos teléfonos tengan la capacidad para recibir mensajes. Este servicio no tiene costo.
¿Qué es el porcentaje de llamadas no atendidas?
Es el porcentaje de llamadas no atendidas. Este indicador debe ser igual a cero, porque de lo contrario, representa una pérdida de oportunidades para la empresa. Esta métrica de rendimiento está centrada en la experiencia del cliente. Se realiza usualmente con el monitoreo y registro de las interacciones de los agentes de servicio con los clientes.
¿Cómo saber si una llamada fue enviada a buzón?
Si la persona que está intentando comunicarse contigo decide colgar después del tono que indica que la llamada fue enviada a buzón, pero antes de escuchar el segundo tono para dejar su mensaje de voz, la llamada queda registrada como “llamada abandonada”.